Vous êtes téléconseiller (e), responsable service client, responsable SAV, entrepreneur ?
Vous avez certainement fait déjà face à des situations complexes au téléphone.
Ces situations complexes renvoient souvent à devoir gérer des interlocuteurs en colère, impatients et agressifs !
Ce sont des situations que tout a chacun a déjà connu et ce genre de situation n’est jamais une partie de plaisir.
Maintenant, vous voilà à l’autre bout du fil avec un client agressif (« irate client ») qui utilise un langage injurieux (« Abusive language ») et tout cela en anglais !
« Well, Take a deep breath and let’s learn how to handle angry and aggressive callers »
Et bien, prenez une grande respiration et apprenez à gérer les appelants en colère et agressifs.
Gérer en anglais vos interlocuteurs en colère ou agressifs : prendre de la distance par rapport à un appel compliqué
N’en faites pas une affaire personnelle, demander des précisions et proposer une solution.
La règle d’or pour pourvoir gérer les appelants en colère et agressifs est de ne jamais le prendre personnellement pour soi « Take anything personal ».
Sachez donc que ce n’est pas contre vous personnellement que s’adresse le client excédé !
Le comportement que peut avoir un client mécontent vise souvent l’entreprise ou le service fourni car votre interlocuteur ne vous connait qu’à travers la prestation dispensée.
Pour perfectionner votre communication au téléphone en anglais, vous avons durant nos formations en anglais à distance proposer à nos apprenants quelques astuces pour les aider à mieux gérer ce genre de situations complexes.
Voici les phrases types utiles à la gestion d’un client insatisfait :
Parler à un interlocuteur en colère
Les 5 phases clés pour gérer un appel téléphonique d’un client insatisfait
- « The ASAP technique »
S’excuser et reconnaître – « Apologise and Acknowledge »
– « I can understand how annoying this must be »
– Je peux comprendre à quel point cela doit être agaçant.
– « I apologise for the inconvenience, no wonder you are upset »
– Je m’excuse pour le désagrément, ce n’est pas étonnant que vous soyez contrarié.
- Faire preuve d’empathie – « Sympathise and empathise with the customer »
– « I don’t blame you; it’s got to be very frustrating. »
– Je ne vous blâme pas ; cela doit être très frustrant.
- Acceptez toute responsabilité et présentez-vous à nouveau – « Accept the responsibility and reintroduce yourself »
– « Let’s see how I can help. Again my name is Paige and I’m speaking with ? »
– Voyons comment je peux vous aider. Je m’appelle Paige et je parle avec ?
– …. « Lauren, Lauren Perkins… »
- Offrez votre aide – « Prepare to help »
« Thanks Miss Perkins my name is Paige and I ‘m here to help.Now please tell me what happened »
–
Merci Mlle Perkins, je m’appelle Paige et je suis là pour vous aider. Maintenant, dites-moi ce qui s’est passé
- Rester calme devant un interlocuteur agacé / Apprenez à utiliser le « Swear stopper » (stoppeur de jurons)
Si le comportement déplacé de votre interlocuteur persiste, il faut que l’interlocuteur sache quelles en seront les conséquences s’il ne s’arrête pas. Il faut absolument établir les limites à l’aide du « Swear stopper ».
« Miss Jones, I can help sort this out if you could please stop shouting/interrupting » – Mlle Jones, je peux vous aider à régler ce problème si vous pouviez arrêter de crier/interrompre
« I want to help, but I find your language unacceptable » – Je veux vous aider, mais je trouve votre langage inacceptable.
« Mr Smith I am not prepared to be spoken to in this way, I can see you are angry, but if you continue to be personally abusive I will have to put the phone down » – je ne suis pas prêt à ce qu’on me parle de cette manière, je vois que vous êtes en colère, mais si vous continuez à être personnellement abusif, je vais devoir raccrocher le téléphone
Et oui, comme vous pouvez le constater, améliorer son anglais, c’est aussi apprendre à ne pas se laisser faire dans une autre langue que la nôtre. « Enough is enough !»
Prenez confiance avec ce type de formulations, simples et efficaces : cela vous permettra de les utiliser facilement durant des conversations difficiles et ainsi vous permettre de mieux vous concentrer sur la compréhension de votre interlocuteur.
Cela passe bien sûr par un travail quotidien de la langue car sont en jeu ici , la maîtrise de l’expression orale en anglais, pouvoir répondre et mettre de l’emphase dans ces propos et de la compréhension orale aussi , d’un interlocuteur agacé qui ne va pas comprendre qu’on lui demande de parler moins vite ou d’articuler.
Et restez calme : « KEEP CALM » !
Si vous manquez d’aisance dans ces situations, entraînez-vous avec nos formations à distance en anglais sur les modules spécifiques à la relation client comme « gérer l’insatisfaction client » afin de vous sentir plus à l’aise à l’oral dans ce type de situation.
Pour financer votre formation, pensez à activer votre CPF anglais pour booster votre carrière. Toutes nos formations à distance sont certifiantes. A vous de choisir la certification qui vous convient le mieux.
A suivre dans les prochains articles, savoir comment mettre fin à une conversation délicate. Pour développer vos compétences professionnelles en anglais, activez votre CPF pour booster votre carrière.
