Hôtellerie : comment traiter les clients insatisfaits ?

Vous travaillez dans le secteur de l’hôtellerie/restauration en tant qu’hôtesse d’accueil, réceptionniste, agent de réservation ou concierge d’hôtel ? Peut-être avez vous envie d’ y travailler et de vous reconvertir ?

Vous avez certainement déjà eu à faire avec des clients insatisfaits de tel ou tel service ? 

Des problèmes de bruits par exemple, de linge en quantité insuffisante, les griefs peuvent être nombreux. 

A certains moments, cela peut même s’avérer être un vrai défi :  Savoir comment gérer en anglais vos interlocuteurs en colère ou agressifs  , interlocuteurs pour lesquels vous n’avez pas toujours les moyens de répondre à leurs demandes et attentes.

C’est pourquoi, vous devez être préparé à devoir faire face, à tout moment, à des situations complexes avec des clients que ce soit par téléphone , par mail ou en face à face.

C’est une compétence en anglais qui est à maîtriser quand on travaille dans les métiers du secteur de l’hôtellerie/restauration.

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Comment apaiser ce genre de conflits, traiter les clients insatisfaits pour mettre fin aux conversations délicates et compenser ces malentendus ?

Dans cet article, venez donc découvrir en 4 étapes les diverses façons de traiter un client insatisfait et comment y répondre en utilisant un anglais professionnel.

Les 4 clés de réussite en anglais pour traiter un client insatisfait en hôtellerie/restauration

  1. S’excuser pour l’inconvénient causé et reconnaître ses torts

Admettons-le : La réaction la plus naturelle à une plainte serait de se mettre sur la défensive, mais il ne faut surtout pas oublier que le but n’est pas de savoir qui a tort mais de placer le client au centre et résoudre le problème.

Lorsque votre client est insatisfait, la meilleure façon de commencer votre conversation est de prononcer ces mots à effets magiques :

– « Am sorry » – Désolé

– « I am really/deeply sorry » – Je suis vraiment/profondément désolé

– « I must apologise » – Je vous prie de m’excuser

– « Please accept my apologies. » – Veuillez accepter mes excuses.

– « It’s our fault. » – C’est de notre faute

« We regret that you experienced this problem » – Nous regrettons que vous ayez rencontré ce problème

  1. Écouter attentivement

Laissez le client s’exprimer et se défouler.

Écoutez-le attentivement sans l’interrompre. En lui montrant que vous êtes à l’écoute et que vous compatissez, le client sera plus calme et dans de meilleures dispositions pour pouvoir entendre votre solution, ou tout ce que vous direz, d’ailleurs.

– « Hmm, » – Hmm

– « I see » – Je vois

– « Tell me more. » – Dites m’en plus

– « I fully understand » – Je comprends tout à fait

  1. Proposer une solution concrète et réaliste

Sans trop de promesses trop ambitieuses ou exagérées, essayez tant que possible d’être clair et honnête sur ce que vous comptez mais surtout pouvez faire !

Est-ce vraiment réalisable, est-ce que la solution risque d’entraîner des dépenses supplémentaires pour l’établissement, le délai réel qu’il faudra respecter ou ce que vous êtes en mesure de donner au client ou pas.

Soyez ouvert et concis sur la façon dont la situation va se dérouler en rassurant le client que vous feriez de votre mieux.

– « I will do my best » – Je ferai de mon mieux

– « I’m afraid we are experiencing a delay… » – Je crains que nous n’ayons un retard…

– « I can see with the team how we can … » – Je vois avec l’équipe comment nous pouvons.

« What we could suggest you is the [name of service/product proposed] with an extra cost of [price] including our discount of [percentage of discount]. Would that work for you ? » – Ce que nous pourrions vous proposer est le [nom du service/produit proposé] avec un coût supplémentaire de [prix] incluant notre réduction de [pourcentage de réduction]. Est-ce que cela vous conviendrait ?

– « I’d be happy to help » – Je serais heureux de vous aider

  1. Se rattraper auprès de votre client

Après avoir reconnu que l’erreur venait de votre côté, offrez une réduction, ou même un remboursement, ainsi que des avantages supplémentaires, si besoin et bien sûr, si possible. 

– « We will refund the service fee on your account to compensate for our error » – Nous vous rembourserons les frais de service sur votre compte pour compenser notre erreur

– « We would like to upgrade you to our suite/ upgrade your package from …. to …. » – Nous aimerions vous surclasser en vous faisant bénéficier de notre suite/ majorer votre forfait

– « We would like to offer you a discount for your next stay » – Nous aimerions vous offrir une réduction pour votre prochain séjour

– « We are pleased to offer you and your husband a full body massage. » – Nous avons le plaisir de vous offrir à vous et ainsi votre mari, un massage complet

En fin de compte, le client est toujours roi. Il y a des choses à dire et d’autres à ne pas dire. (ART25)

Vous souhaitez faire évoluer votre carrière et développer vos compétences en anglais pour pouvoir traiter les clients insatisfaits dans le secteur de l’hôtellerie/restauration, ? Comment mieux comprendre pour présenter de simples excuses, pratiquer l’écoute active et compenser une erreur ou un malentendu ?

Rejoignez nos formations à distance en anglais pour apprendre les bonnes astuces qui changeront la donne et booster votre carrière professionnelle.

 

 

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