Hôtellerie : ce qu’il faut éviter quand vous traitez les clients insatisfaits

Apprendre et comprendre comment traiter les clients insatisfaits à l’hôtel Savoir comment gérer en anglais vos interlocuteurs en colère ou agressifs est une clé de succès qui peut vous permettre de vous sentir plus à l’aide en anglais et aussi de booster votre carrière professionnelle dans le secteur de l’hôtellerie/restauration.

Métier de réceptionniste, d’hôtesse d’accueil, d’agent de réservation, venez renforcer vos compétences en anglais et découvrez les 5 conseils à appliquer.

Si les bons mots peuvent apaiser un client en colère et régler une situation tendue, mal choisir ses mots peut avoir l’effet contraire et détruire toute fidélisation et relation avec le client.

Améliorer votre anglais, c’est aussi savoir ce qu’il faut éviter de dire quand vous traitez les clients insatisfaits à l’hôtel. De ce fait, vous améliorerez aussi vos compétences en matière de service à la clientèle ainsi que l’expérience globale de vos clients.

Choisissez donc vos mots avec soin.

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Les 5 conseils à appliquer en anglais pour gérer un client insatisfait

1. Ne jamais dire au client de se calmer 

– « Please calm down. » – Veuillez-vous calmer

– « Keep calm» – Calmez-vous

– « Keep your voice down » – Baissez d’un ton

Rien n’énerve plus une personne énervée qu’on lui dise de se calmer ! Si vous leur ordonnez d’apaiser la flamme qui les anime, cela attisera la flamme encore plus.

Au lieu de cela, reconnaissez et montrez-leur que vous compreniez leur colère

– « I can understand how annoying this must be » – Je peux comprendre à quel point cela doit être agaçant

– « I apologise for the inconvenience, no wonder you are upset » – Je m’excuse pour le désagrément, pas étonnant que vous soyez contrarié.

2. Ne pas blâmer le client

En anglais, se renvoyer la balle se réfère au « blame game ». C’est vrai, c’est tentant ! Qui aime avoir tort d’ailleurs me diriez-vous ?

– « It’s not our fault » – Ce n’est pas de notre faute

– « That’s not right » – Ce n’est pas correct

– « You’re wrong » – Vous vous trompez/ vous avez tort

Rappelez-vous ceci : qu’importe à qui la faute et qui est responsable, votre travail consiste à trouver une solution et à satisfaire votre client.

Faites preuve d’empathie et faites comme si c’était vous qui aviez le problème,

et dites plutôt :

– « I don’t blame you ; it’s got to be very frustrating. » – Je ne vous blâme pas ; cela doit être très frustrant

– « I totally understand you. » – Je vous comprends tout à fait

3. Dire non en restant poli

C’est impossible de toujours dire oui à toutes les requêtes et de plaire au client en tout temps. Cependant, nous devons faire extrêmement attention à ne pas émettre des « NON » et des refus trop brusques tels que :

– « Nope. » – Non (façon très informelle de dire non et qui peut faire croire au client que vous ne prenez pas sa demande au sérieux.)

– « There’s nothing I can do for you » – Il n’y a rien que je puisse faire pour vous

– « No, this is impossible » – Non, c’est impossible

– « Sorry, but it’s policy. » – Désolé, mais c’est la politique.

Au lieu d’un non catégorique ou d’utiliser les politiques comme prétextes, restez politiquement correct en proposant au client de l’aider au mieux ou de compenser autrement.

– « Let’s see how I can help » – Voyons comment je peux vous aider

– « I can see with the team how we can … » – Je vois avec l’équipe comment nous pouvons… 

– « Unfortunately, we won’t be able to grant you …. but to compensate, we would like to offer you….. » – Malheureusement, nous ne pourrons pas vous accorder …. mais pour compenser, nous aimerions vous offrir

4.    Ne pas interrompre le client

Si nous préconisons l’écoute active , il va sans dire qu’il ne faut pas interrompre le client.

C’est à la fois impoli et incorrect et cela n’arrangera pas les choses.

– « Let me speak » – Laissez-moi parler

– « Can you please listen to me ? » – Pouvez-vous, s’il vous plaît, m’écouter

– « Well, if you would listen » – Si vous voulez bien écouter

5.    Ne pas prendre de ton supérieur

Le client est roi et quand il est en colère, il le fait souvent ressortir. Si à ce moment précis, au lieu de faire preuve d’empathie et l’aider, vous prenez un ton supérieur, ça ne passera pas !

– « As I’ve already said » – Comme je l’ai déjà dit
– « Put simply » – En termes simples, en bref

– « What you should have done” / “if you had done » – Ce que vous auriez dû faire » / « si vous aviez fait

 Comme vous avez pu le constater, avec un client insatisfait, ça passe ou bien ça casse.

Si vous voulez apprendre ce qu’il faut faire et ce qu’il faut absolument éviter, pour que ça passe, passez à la vitesse supérieure en vous enregistrant à nos formations à distance en anglais  avec un formateur dédié native speaker!