Dans le monde des affaires, les clients ont des attentes élevées quant à leurs expériences et peuvent être très exigeants. Vous travaillez dans la relation client et quels que soient les efforts que vous déployez pour maintenir les niveaux de service, il semble qu’à un moment donné, vous rencontrez des clients insatisfaits. Il faut non seulement gérer cette situation stressante qui plus est, le faire en anglais. Comment donc gérer une insatisfaction client en anglais ?
C’est ce que nous vous invitons à lire dans cet article. Et si ce sont des compétences que vous souhaitez développer et acquérir, nous vous invitons à vous enregistrer à nos formations anglais à distance CPF.
Comprendre l’insatisfaction du client
Lorsque le client est frustré et parle agressivement de son insatisfaction, il s’attend généralement à avoir une oreille attentive. Son besoin à ce moment précis est de se sentir compris et écouté. En montrant au client que vous comprenez son mécontentement, sa détresse ou son irritation, vous lui démontrerez ainsi que vous visez à l’aider au mieux en identifiant la nature du problème.
- Dites-moi ce qui s’est passé – « Tell me what happened »
- Pourriez-vous m’en dire plus sur ce désagrément ? – « could you please tell me more about this inconvenience »
- Je voudrais comprendre ce qui s’est passé et comment je peux vous aider – « I would like to understand what happened and how i can help you »
- Comment notre équipe peut-elle remédier à ce problème ? –How can our team rectify this trouble ?
Faites preuve d’empathie
En faisant preuve d’empathie vis-à-vis d’un client mécontent et insatisfait, vous réglez déjà une bonne partie du problème. Le client se sent compris et sent que vous faites l’effort de vous mettre à sa place sans même qu’il ait à vous le demander. C’est la pilule qui calme sans avoir à passer par un « Calm down » (calmez-vous !) à éviter à tout prix.
- Je comprends – « I understand »
- Bien sûr, c’est tout à fait compréhensible – « Of course, this is totally understandable »
- « I see »
- J’aurais ressenti la même chose si j’étais vous – « I would have felt the same if I were you »
- Vous avez raison, ce n’est certainement pas acceptable. – « Youre right, this is certainly not acceptable. »
Formation anglais à distance : Présenter des excuses sincères
Prochaine étape ; place aux excuses sincères. Bien qu’ils puissent être hors d’eux-mêmes suite à une insatisfaction, les clients apprécient toujours les efforts sincères.
Il est impératif de ne jamais rejeter la faute sur un autre membre du personnel ou encore moins sur le client. Le but n’est pas de trouver un coupable mais plutôt une solution.
- Au nom de notre équipe, veuillez accepter nos sincères excuses pour tous les ennuis causés. – « On behalf of our team, please accept our sincere apologies for all the trouble caused. »
- Veuillez accepter mes plates excuses pour cette confusion- “Kindly accept my genuine apology for this confusion”
- Ce qui s’est passé est vraiment malheureux et je suis profondément désolé d’entendre cela. – “What has happened is really unfortunate and I am deeply sorry to hear that.”
Proposer une solution
Ne vous attardez pas sur le problème et proposez rapidement une solution. Tout établissement devrait mettre en place un protocole pour traiter les insatisfactions. Cela permet au personnel d’agir pro-activement sur la situation. Par exemple, pouvoir proposer ou offrir une forme de dédommagement sans avoir à attendre l’aval d’un supérieur comme une réduction, un cadeau, un bon ou un service gratuit.
- Pour nous excuser, nous tenons à vous offrir un bon d’achat – « To apologize, we would like to offer you a gift voucher »
- En guise d’excuses, veuillez accepter un remboursement/ une réduction sur votre prochaine commande – « As an apology, please accept a refund/discount on your next order. »
- Nous vous proposons de garder le produit commandé et nous vous enverrons toutefois un deuxième de la couleur de votre choix. – « We offer you to keep the product you ordered and we will however send you a second one in the color of your choice. »
Rassurer le client que cela ne se reproduira plus
La solution est trouvée, les excuses présentées. Il ne reste plus qu’une dernière étape clé ; Réitérez vos excuses et rassurez le client que ce genre d’incident ne se reproduira à l’avenir.
- Une fois de plus, nous sommes vraiment désolés et nous vous promettons que cela ne se reproduira plus – « Once again, we are really sorry and we promise you that this won’t happen again »
- Nous veillerons à ce qu’un tel incident ne se reproduise plus jamais – « We would make sure that you never encounter such incident won’t happen again »
- Nous vous assurons que les mesures nécessaires seront prises pour ne pas reproduire ce genre d’erreurs – « We assure you that necessary measures will be taken not to reproduce these kind of mistakes. »
Malheureusement, dans le business, la relation client n’est pas toujours rose et de tout repos. Il peut arriver que vous ayez à faire face à un client insatisfait et à devoir tout gérer en anglais.
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