Malgré toutes les bonnes intentions du monde, en contexte commercial, il faut se préparer à un moment donné à l’insatisfaction d’un client à l’égard de vos services. Plus que la rentabilité, c’est l’image et la réputation de l’entreprise qui sont en jeu. Cela peut vous amener à devoir faire un geste commercial aussi appelé « commercial gesture » ou « goodwill gesture » en anglais, pour vous assurer la fidélité de vos clients.
C’est pourquoi vous devez entretenir une relation de confiance. Il faut être attentif à ce que veut votre client et savoir adapter votre offre à sa demande. Tous ces aspects, vous pourriez les apprendre grâce à nos cours d’anglais à distance par classes virtuelles. Dans cet article, nous allons nous pencher sur les principaux aspects liés à la réalisation d’un geste commercial en anglais.
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Présenter ses excuses à son client
La première chose qu’une entreprise doit faire est d’admettre ses torts. Il faut s’excuser au nom de son équipe, quelle que soit la personne en tort.
- Nous sommes profondément désolés pour…. – « We are deeply sorry about… »
- Veuillez accepter nos plus sincères excuses. – « Please accept our deepest/sincere apologies. »
- Nous tenons à nous excuser sincèrement pour ce malentendu. – « We would like to sincerely apologise for this misunderstanding. »
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Proposer une solution à son client
Une fois que vous vous êtes excusé auprès du client, vous devez réfléchir à une solution/alternative à son insatisfaction.
- Et si nous vous offrons une compensation en guise d’excuses ? – « What about we offer you a compensation by way of apology ? »
- Notre équipe pourrait vous proposer une solution. – « Our team could offer you a possible solution. »
- Je pense que nous pourrions faire un geste commercial pour exprimer nos plus profondes excuses. – « I believe that we could make a commercial gesture to express our deepest apologies. »
- Nous sommes heureux de vous offrir une réduction pour nous faire pardonner. – « We are pleased to offer you a discount to make it up to you. »
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La demande du geste commercial
Puis, il est important de connaître la formulation de la demande du client/geste commercial afin de pouvoir y répondre. Pour ce faire, nous vous exposons les types de demandes que les clients sont susceptibles d’exprimer. Cette demande peut parfois être une exigence.
- Je pense que votre société doit faire un geste commercial pour compenser ce désagrément. – « I believe that your company must make a commercial gesture to compensate for this inconvenience. »
- Je suis très mécontent de votre service et je demande une compensation convenable. – « I am very dissatisfied by your service and I request a decent compensation. »
- – C’est inacceptable, je pense que je devrais avoir droit à une compensation quelconque. – « This is unacceptable, I believe that I should be entitled to some sorts of compensation. »
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Proposer le geste commercial
Ensuite, vient l’offre du geste commercial en question. Cela peut être sous la forme d’une remise, d’un produit de remplacement, d’un bon, d’un cadeau ou d’un autre avantage.
- Nous vous offrons un bon de {montant} euros valables pour un an dans un de nos magasins. – « We offer you a voucher of {amount} euros valid for one year in one of our shops. »
- Vous pouvez bénéficier de 30% de remise sur un de nos produits – « You can get a 30% discount on one of our products »
- Pour nous excuser, nous vous enverrons un petit cadeau. – « As an apology, we will send you a small gift. »
- Nous vous proposons de vous rembourser les frais de livraison comme geste commercial pour nous excuser du retard. -« We offer you a refund of the delivery charge as a gesture of apology for the delay. »
Savoir comment gérer un client difficile ou mécontent est un élément essentiel de la relation client. Cette compétence est connue sous le nom de « customer service ». Gérer des clients difficiles ou des situations complexes implique de trouver une solution pour le client. Faire des gestes commerciaux fait partie de ces compétences. Savoir le faire en anglais fait partie des compétences en anglais à acquérir ! Il n’y a rien de pire qu’un client mécontent qui ne comprend pas un mot de ce qu’on lui explique. Ou bien qui ne peut pas se faire comprendre si son interlocuteur n’est pas anglophone.
C’est pourquoi, nous nous engageons à vous former et à vous doter des outils clés pour faire un geste commercial. Toutes nos formations en anglais sont éligibles CPF. Prenez contact avec nous pour la mise en place de vos formations en anglais à distance par classes virtuelles.
