Relation client : gérer un client insatisfait en anglais

Quel que soit votre secteur d’activité, dans le commerce de détail, la vente ou l’hôtellerie par exemple, vous avez dû certainement déjà avoir eu à gérer des clients mécontents à un moment ou à un autre de votre carrière.

Et il est vrai que recevoir les doléances de clients mécontents en anglais alors que vous ne savez pas quoi dire peut vous mettre dans une situation encore plus embarrassante.

C’est pourquoi, nous vous proposons d’apprendre comment gérer un client insatisfait en anglais.

Voici les expressions clés en anglais utilisées en relation client pour traiter les insatisfactions. 

1. Reconnaissez les émotions de votre client 

Avant de chercher à résoudre de problème, prenez le temps de reconnaitre les émotions de votre client. Soyez à l’écoute et faites preuve d’empathie. 

Si votre équipe a commis une erreur, expliquez honnêtement les raisons qui ont conduit à la situation. Cela aide le client à comprendre que tout le monde , y compris le responsable de service , fait de son mieux.

Voici quelques phrases clés pour présenter ses excuses suite à un mécontentement client  : 

• « I am sad to hear this, please accept our sincere apologies » => Je suis triste d’entendre cela, veuillez accepter nos sincères excuses.»
• « On behalf of the team, kindly accept sincere our apologies »  => Au nom de l’équipe, veuillez accepter nos sincères excuses.
• « I am sorry that you have had this experience » => Je suis désolé que vous ayez eu cette expérience
• « We are deeply sorry that has happened » => Nous sommes profondément désolés que cela soit arrivé.

2. Gardez votre calme et écoutez votre client

Lorsque vous faites face à un client en colère, il est naturel de se sentir personnellement attaqué. 

Vous pourriez être tenté de vous défendre, surtout si vous savez que le client a tort. Cependant, rappelez-vous que votre rôle est de fournir un service client. Votre objectif est d’aider les clients à résoudre leurs problèmes et à apaiser les tensions.

Avant de répondre, prenez un moment pour analyser la situation et réagir calmement :

·       Essayez de comprendre que le client n’est pas en colère contre vous personnellement, mais est frustré par le produit ou le service, et que vous êtes la première personne à qui il peut s’adresser pour exprimer sa frustration.

·       Restez calme et parlez d’une voix posée. Cela peut aider à calmer même les clients les plus agités et à désamorcer la situation.

N’oubliez pas que vous pouvez toujours demander l’aide de votre responsable, surtout si le client devient insolent, agressif ou impoli.

Une chose que le client attend de vous est que vous reconnaissiez qu’une erreur a été faite et que vous compreniez qu’il soit contrarié.

• « I can see that you are troubled/upset/unhappy » => Je peux voir que vous êtes troublé, contrarié ou mécontent.
• « I can understand your frustration/dissastisfaction » => Je peux comprendre votre frustration et votre mécontentement.
• « That’s totally/ absolutely understandable » => C’est totalement/ absolument compréhensible.

3. Proposez une solution 

Il n’y a rien de personnel, sachez-le !
Ne cherchez pas de responsables, mais visez plutôt à trouver une solution et énoncez clairement les prochaines étapes.

En proposant dès le départ de votre conversation avec un client mécontent une solution, comme un geste commercial, celui-ci ne se focalisera plus sur le problème, mais sur la solution proposée.

• « Let’s see how we can help you » => Voyons comment nous pouvons vous aider
• « Our team shall look into the matter » => notre équipe va examiner la question.
• « I will do my best to help/assist you » => Je ferai de mon mieux pour vous aider/ assister.
• « What we could suggest/ propose/ offer you… » => Ce que nous pourrions suggérer/  proposer/ vous offrir.
• « We would like to propose you a commercial gesture » => Nous souhaitons vous proposer un geste commercial.

4. Personnalisez la relation

Demandez au client son nom, puis utilisez-le tout au long de votre conversation.

Cela apporte une touche personnelle à l’interaction et permet au client de savoir que vous vous intéressez à lui.

De plus, en lui disant votre nom, vous le rassurez dans le sens où il sait qu’il peut compter sur quelqu’un.

• « May I have your name please Ma’am » => Puis-je avoir votre nom, s’il vous plaît, Madame ?
• « My name is Alex and I will be assisting you in finding a solution » =>  Je m’appelle Alex et je vais vous aider à trouver une solution.
• « Miss Smith, I read that you have effected the payment since May 15th » => Mlle Smith, j’ai lu que vous aviez effectué le paiement depuis le 15 mai.
• « Sure Mr John, you can count on me and whenever you call, you can ask for Natasha » => Bien sûr, M. John, vous pouvez compter sur moi et chaque fois que vous appelez, vous pouvez demander Natasha.
• « Do not worry Mr Smith, this issue is being processed by my colleague » => Ne vous inquiétez pas, M. Smith, cette question est traitée par mon collègue.

5. Reformulez la requête et remerciez le client

Ecoutez attentivement ce que votre client vous demande, mais pas que !

Reformulez si nécessaire pour vous assurer que vous avez tout compris et noté.

Par ailleurs, vous devez aussi réitérer ce dont vous discutez et agréez.

Et, pour conclure cette interaction, remerciez sincèrement le client d’avoir fait part de ses préoccupations. Votre objectif est de fournir les meilleurs biens et services, et tout retour d’information est utile à cet égard. 

De plus, invitez le client à revenir vers vous si nécessaire. Il appréciera.

• « We thank you for raising the concern » => Nous vous remercions d’avoir soulevé cette question.
• « We hope that you will enjoy your new … » => Nous espérons que vous apprécierez votre nouveau/nouvelle.
• « Do not hesitate to revert back to us if need be » => N’hésitez pas à revenir vers nous en cas de besoin.
• « I understand you wish to change… » =>  Je comprends que vous souhaitez changer
• « As you requested, your order should be delivered to this address instead of the [address] » => Comme vous l’avez demandé, votre commande doit être livrée à cette adresse au lieu de [adresse].
• « As we agreed, we shall offer you a discount of 10 % on your next purchase as a compensation » => Comme nous l’avons convenu, nous vous offrons une réduction de 10 % sur votre prochain achat en guise de compensation.