Pour la plupart des gens, décrocher le téléphone pour appeler un client afin de recouvrer de l’argent n’est pas la partie la plus exaltante de leur journée.
Si le recouvrement fait partie de vos responsabilités professionnelles, voici de bonnes nouvelles. Vous pouvez vous sentir plus à l’aise en suivant nos quelques conseils dans cet article pour mieux aborder un mauvais payeur en anglais.
Vous présenter
Adressez-vous au client par son nom tout au long de la conversation. C’est une preuve de respect de votre part et cela attire son attention. Mais n’en faites pas trop, sinon vous risquez de paraître artificiel et ennuyeux.
« Goodmorning, may I speak to Mr/Mrs [debtor name], please. I am [collection agent agent/debt collector /employee name] from X Company and I am calling you to remind you that payment on invoice [invoice number], which we sent on [date], is due since [due date]. » – » Bonjour, puis-je parler à Monsieur/Madame, s’il vous plaît. Je suis [nom de l’agent de recouvrement/ employé de la société X et je vous appelle pour vous informer que le paiement de la facture [numéro de facture], que nous avons envoyée le [date], est dû depuis le [date d’échéance]. «
Soyez prêt
Avant de passer votre prochain appel de recouvrement, prenez le temps de dresser une liste des excuses courantes du client. Cela vous permet d’être mieux préparer pour avoir des arguments efficaces. Mais aussi vous assurer de bien comprendre sur le moment de l’appel afin d’être pertinent et crédible. Notez-le quelque part et gardez-les à portée de main. Lorsque le client tente de mettre fin à l’appel avec une excuse, vous pouvez prendre le contrôle à l’aide d’une réponse bien pensée et revenir à l’objet de votre appel : le recouvrement de la dette.
A savoir qu’en anglais le créancier est le « debt collector », aussi connu comme agent de recouvrement (debt collector/ collection agent). Quant au débiteur, c’est le « debtor »
- Debtor : « I am sorry, I have already sent the check since a week » – Je suis désolé, j’ai déjà envoyé le chèque depuis une semaine.
Debt collector : « Thank you. May I have the check number and the date it was mailed so I can make the follow-up on my end please. » – Merci. Puis-je avoir le numéro du chèque et la date à laquelle il a été posté pour que je puisse faire le suivi de mon côté, s’il vous plaît.
Autre proposition
- Debtor: « You know with the covid crisis, I am encountering some cash-flow problems at the moment. » – Vous savez avec la crise du covid, je rencontre des problèmes de liquidité en ce moment.
Debt collector : « I am sorry to hear that and I understand that these times are difficult. Could you please at least a partial payment or advise when it can be done as soon as possible please ? » – Je suis désolé d’entendre cela et je comprends que ces temps sont difficiles. Pourriez-vous, s’il vous plaît, effectuer au moins un paiement partiel ou me dire quand cela pourra être fait le plus rapidement possible ?
- Debtor: « I don’t have a copy of the invoice. » – Je n’ai pas de copie de la facture.
Debt collector : I am emailing you the invoice right now, can you please check if you have received it.- Je vous envoie la facture par e-mail dès maintenant, pouvez-vous vérifier si vous l’avez reçue ?
Munissez-vous des informations clés
Avant de passer l’appel, vous devez absolument connaître tous les détails relatifs à la dette et au client. Vous ne voulez pas que la conversation déraille à cause d’une question à laquelle vous ne pouvez pas répondre. Certains clients pourraient utiliser cela à leur avantage.
Si les clients vous disent « I will have to get back to you on this » (Je vais devoir vous recontacter à ce sujet), vous venez de donner au client un délai supplémentaire sans engagement de paiement ». Vous devrez recommencer à zéro avec lui lorsque vous le rappellerez.
- « The total amount owed is …. for the [name of product purchased] on the [date purchased]. » – Le montant total dû est de …. pour le [nom du produit acheté] le [date d’achat].
- I see that there is a delay of two months. The June and July instalments have not yet been paid. -Je vois qu’il y a un retard de deux mois. La mensualité de Juin et de Juillet n’a pas encore été réglée.
- « The payment due date is on the [due date] and there is a delay in payment as at that date. » – La date d’échéance du paiement est le [date d’échéance] et il y a un retard de paiement à ce jour.
Améliorez votre anglais professionnel
Que vous soyez agent de recouvrement, secrétaire ou responsable, appeler un mauvais payeur n’est pas une partie de plaisir. Faire des appels de recouvrement fait sortir la plupart des gens de leur zone de confort. Ils ne se sentent pas à l’aise avec le processus, et craignent donc l’embarras ou l’échec. Et c’est encore moins amusant et plus effrayant lorsque le mauvais payeur est anglophone.
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