Depuis quelque temps, la prise de conscience du rôle majeur de la dimension humaine dans la réussite d’un projet en digital learning semble prendre vraiment forme … il était (plus que) temps
En préambule rappelons quelques tendances :
- Le poids prépondérant des éditeurs de solutions technologiques dans l’écosystème des Edtech (il en faut bien sûr) , avec comme corollaire une communication vis-à-vis du marché toujours très (voire trop) tourné autour de la simplicité d’usage et d’adoption…
- Des professionnels de la formation en quête de La solution « miracle » qui garantit le développement des compétences de tous les collaborateurs et sur tous sujets …
- Les injonctions contradictoires de donneurs d’ordre qui veulent « du vite (souvent trop vite), du beau, du bien, du plus efficace et surtout du moins cher …
- Des apprenants laissés en autonomie et devant par eux-mêmes « démontrer leur motivation et engagement sans faille » vis-à-vis des solutions déployées… pas simple non ?
Tout cela a été de nature à laisser penser que du contenu mis en ligne se suffirait à lui-même, or il n’en est rien.
Il existe bien sûr de multiples autres raisons, et certains lecteurs pourraient trouver que ce rappel de contexte est quelque peu caricatural voire provocateur…, mais pour autant ces raisons sont bien réelles tout comme le désenchantement voire le désengagement d’apprenants embarqués.
Existe-t-il des solutions ?
Nous considérons et appliquons chez LearnPerfect quelques principes fondateurs que nous nous récitons comme des mantras :
- La pédagogie reste au cœur du projet, la technologie ne doit être qu’un moyen
- Plus le digital est déployé ; plus l’accompagnement humain est nécessaire
- L’apprenant est idéalement l’acteur du choix des modalités pédagogiques qui lui correspondent le mieux dans une logique d’individualisation et de personnalisation.
Cela est aujourd’hui facilité du fait de l’étendue des modalités pédagogiques existantes (visioformation, elearning, blended learning, micro learning, présentiel, VR…), mais les entreprises ont pour habitude de ne sélectionner qu’un nombre restreint de modalités par soucis de rationalisation / simplification légitime.
Donc oui la solution existe et elle réside dans l’accompagnement HUMAIN.
Voici donc les 5 phases d’actions à dimension humaine nécessaire
1. Communication (plan de vol et embarquement)
Le plan de communication & d’engagement est de nature à présenter les enjeux et contour du projet, les conditions de mise en place et de son bon déroulement, les interlocuteurs clés et relais à la disposition des apprenants et managers…
La nature des supports de communication utilisés (print & web) ainsi que le ton employé joueront un rôle majeur.
Bien entendu, utiliser à minima des supports visuels (photos / teaser), intégrer des présentations de type Kick Off de lancement en mode présentiel et organiser des webinaires de présentation en Live (accessibles aussi en replay), cela afin de garantir une écoute plus marquée.
L’implication des équipes RH/formation, leur accessibilité et leur posture seront observées. Il devra se dégager de la chaleur, de l’envie, et en ce sens les interactions à caractère humain jouent ce rôle clé.
2. La phase de lancement (décollage)
Une attention toute particulière va devoir être portée à l’appropriation des solutions et contenus mis à disposition. Nous conseillons là encore l’organisation de présentations claires permettant de découvrir le programme, les modules, la navigation dans l’interface, les fonctionnalités additionnelles accessibles, ainsi que les conseils et bonnes pratiques.
Une prise en main entre l’apprenant et son tuteur en « One to One » même sur une courte durée est à privilégier.
L’organisation de webinaire peut répondre à des besoins de volume.
3. Le support à l’usage (May Day – May Day)
Trop souvent sous-dimensionné voire inexistant, un projet digital learning est un projet à dimension technique ; dès lors, la mise en place d’une vraie hot line utilisateurs est à prévoir.
Nous privilégions un support de niveau 1 : par téléphone idéalement ou chat pour privilégier la prise en compte rapide et les échanges en direct ; cette action sera idéalement portée par une ressource rattachée au service Learning développement ou externalisée.
La posture de la personne en charge de cette tâche, son professionnalisme, sa volonté à vouloir apporter l’aide qu’il convient est un facteur primordial qui rassurera l’apprenant et lui donnera le sentiment d’être considéré.
4. L’accompagnement pédagogique et motivationnel : tutorat & coaching (ici votre tour de contrôle !)
Dès le lancement de son parcours de formation et tout au long de celui-ci, l’apprenant a vocation à être suivi, accompagné, encouragé.
Des points d’étapes précis et clairement planifiés sont l’occasion de vérifier le bon avancement (ou pas) dans le programme, d’évoquer ou de faire le point sur d’éventuelles difficultés, d’apporter des solutions, conseils et des points d’expertise particuliers…
Ces actions permettent de garder « sous saine tension » la dynamique d’apprentissage de l’apprenant.
Le tutorat pédagogique est à privilégier en mode synchrone (classe virtuelle, téléphone, face à face) même si d’autres supports de communication sont mis à disposition.
Les échanges sont pour certains planifiés ; pour d’autres, ils sont déclenchés soit à la demande du tuteur soit de l’apprenant.
Quant à celle de la posture de « coach », elle s’appuie sur le levier motivationnel afin de trouver les bonnes postures, conseils et bons mots pour booster l’apprenant et l’encourager à toujours progresser.
5. Le bilan (atterrissage réussi)
Qu’il s’agisse de bilan intermédiaire ou de fin de parcours, son rôle est humainement et symboliquement important.
Ce temps d’échange est l’occasion de revenir sur les enjeux, le déroulement, l’atteinte des objectifs, la suite à donner…il clôture l’action.
Ce bilan est à faire prioritairement par le tuteur (interne/externe) en charge du suivi de l’apprenant, le manager peut y être associé.
Certaines des étapes évoquées dans cet article s’appuient sur les leviers du CHANGE…, mais une méthodologie comme une technologie aussi efficiente soit-elle, ne suffit pas et ne garantit en rien le succès d’un projet surtout lorsque celui-ci est à fort enjeu humain.
Au même titre qu’il faut un pilote dans l’avion, des hôtesses et stewards pour vivre un voyage agréable, chez LearnPerfect nous considérons qu’une formation en ligne dépend d’un ensemble d’attentions et de prestations humaines. Embarquement immédiat & bon vol vers un Digital Learning Efficace & Humain avec les équipes LearnPerfect.
